バックオフィスの属人化を防ぐ｜事務代行で仕組み化する3ステップ
小河瑞季
「あの人がいないと、この業務が回らない」
「担当者が休むと、何も進まなくなる」
バックオフィス業務が特定の人に依存している状態を「属人化」と呼びます。
属人化が進むと、担当者が休んだ時に業務が止まったり、退職時の引き継ぎに時間がかかったりと、様々なリスクが発生します。特に、中小企業では人員に余裕がないため、属人化のリスクは大きな経営課題となります。
この記事では、バックオフィス業務が属人化する3つの原因、属人化が引き起こす5つのリスク、そして事務代行を活用して属人化を防ぐ3ステップを解説します。
目次
バックオフィス業務が属人化する3つの原因
バックオフィス業務はなぜ属人化してしまうのでしょうか。主な原因は以下の3つです。
原因1：マニュアルがなく、口頭で業務を引き継いでいる
多くの中小企業では、業務の引き継ぎが口頭で行われています。
「これはこうやってやってください」「この時はこう対応してください」といった説明だけで引き継ぎが完了し、マニュアルが作成されていません。
口頭での引き継ぎは、その場では理解できたように感じますが、後から「あれ、どうするんだっけ？」となることがあります。また、担当者が変わるたびに微妙に業務のやり方が変わり、品質がばらつく原因にもなります。
原因2：「できる人」に業務が集中している
「この人に頼めば早い」「この人なら安心」という理由で、特定の人に業務が集中することがあります。
最初は善意で引き受けた業務も、次第に「この業務はあの人しかできない」という状態になり、本人も周囲も「これはあの人の仕事」と認識するようになります。
結果として、その人がいないと業務が回らなくなり、本人の負担も増え続けます。
原因3：忙しさを理由に仕組み化を後回しにしている
「マニュアルを作る時間がない」「今は目の前の業務で手一杯」という理由で、仕組み化を後回しにすることがあります。
確かに、マニュアルを作成するには時間がかかります。しかし、仕組み化を後回しにし続けると、属人化はますます進み、将来的にはさらに大きな時間とコストがかかることになります。
属人化が引き起こす5つのリスク
属人化が進むと、以下の5つのリスクが発生します。
リスク1：担当者が休むと業務が止まる
属人化が進んだ業務は、担当者が休むと業務が止まります。
有給休暇、病欠、産休・育休、介護休暇など、担当者が不在になる理由は様々です。しかし、業務が属人化していると、他の社員が代わりに対応できず、業務が滞ります。
特に、月次の請求書発行や経費精算といった定期的な業務が止まると、取引先や社内に影響が出るため、担当者は休みにくくなります。
リスク2：退職時の引き継ぎに時間がかかる
属人化が進んだ業務は、退職時の引き継ぎに膨大な時間がかかります。
マニュアルがない場合、後任者は一から業務を覚える必要があり、引き継ぎ期間が長期化します。また、引き継ぎ中にミスが発生しやすく、取引先に迷惑をかけるリスクもあります。
場合によっては、退職者に「もう少し残ってもらえないか」と頼むこともあり、退職者の次のキャリアにも影響を与えてしまいます。
リスク3：ミスが発見されにくい
属人化が進むと、担当者以外がその業務を理解していないため、ミスが発見されにくくなります。
例えば、経費精算で不正確な処理が行われていても、他の社員がチェックできないため、長期間気づかれないことがあります。
また、担当者本人も「自分しかできない」というプレッシャーから、ミスを報告しにくくなることもあります。
リスク4：業務改善が進まない
属人化が進むと、業務改善が進みにくくなります。
担当者は「今のやり方で回っている」と感じているため、改善の必要性を感じにくくなります。また、他の社員もその業務を理解していないため、改善案を出すことができません。
結果として、非効率な業務フローがそのまま続き、組織全体の生産性が低下します。
リスク5：組織の成長が止まる
属人化が進むと、組織の成長が止まります。
特定の人に業務が集中すると、その人は新しい業務にチャレンジする時間がなくなります。また、他の社員も「あの人がやってくれるから」と考え、スキルアップの機会を失います。
組織全体として、新しいことに挑戦する余裕がなくなり、成長が止まってしまいます。
事務代行で属人化を防ぐ3ステップ
事務代行を活用することで、属人化を防ぎ、業務を仕組み化できます。以下の3ステップで進めましょう。
ステップ1：業務を洗い出し、外注できる業務を選定する
まずは、現在行っているバックオフィス業務を洗い出します。
請求書発行、経費精算、顧客データの整理、メール対応、資料作成など、定型的に発生している業務をリストアップしましょう。
その中から、以下の基準で外注できる業務を選定します。
- 毎月・毎週繰り返し発生する業務
- 業務内容が明確で、手順が決まっている業務
- 特定の人しかできない状態になっている業務
- 社内で対応する必要性が低い業務
まずは1〜2つの業務から始めることで、スムーズに外注を進められます。
ステップ2：業務フローを言語化し、マニュアル化する
外注する業務が決まったら、業務フローを言語化します。
「この業務はどのタイミングで発生するか」「どの情報を使って、どのように処理するか」「完了後は誰に報告するか」といった内容を文書化します。
このプロセスで、自社の業務フローが整理され、マニュアルの土台ができます。事務代行サービスによっては、このマニュアル化をサポートしてくれることもありますので、確認してみると良いでしょう。
ステップ3：事務代行に依頼し、フィードバックを受ける
マニュアルをもとに、事務代行に業務を依頼します。
最初の数回は、業務の流れを理解してもらう期間として、細かく確認しながら進めます。事務代行のスタッフは複数の企業で同様の業務を経験しているため、業務を進める中で気づいた点があれば共有してもらえることもあります。
数ヶ月継続することで、業務フローが整理され、マニュアルも改善されていきます。結果として、属人化が解消され、誰でも対応できる仕組みが構築されます。
事務代行サービス選定時のチェックポイント
属人化を防ぐために事務代行を活用する際は、以下のポイントをチェックしましょう。
1. 業務のマニュアル化をサポートしてくれるか
事務代行サービスによっては、業務のマニュアル化をサポートしてくれることがあります。
「業務フローをどう整理すればいいかわからない」という場合、マニュアル化のサポートがあると安心です。初回のヒアリングで、業務内容を整理しながら進めてくれるサービスを選びましょう。
2. チーム体制で情報共有されているか
属人化を防ぐためには、事務代行側も属人化していないことが重要です。
小規模チームによる事務代行の場合、チーム内で情報共有できる体制を整えているサービスもあります。担当者が不在でも業務が止まらない体制が整っているかを確認しましょう。
3. 長期継続の実績があるか
属人化を防ぐためには、長期的に同じチームがサポートしてくれることが重要です。
長期継続の実績がある事務代行は、業務の流れを理解し、継続的にサポートしてくれる可能性が高いです。「これまでに何社と長期継続していますか？」と質問してみましょう。
想定される活用シーン｜属人化を解消したケース
ここでは、事務代行を活用して属人化を解消するための想定シーンをご紹介します。
【想定シーン：従業員12名の士業事務所の場合】
この事務所では、経理担当者が1人で請求書発行、経費精算、顧客データの管理をすべて担当していました。
担当者が有給休暇を取ると業務が止まるため、本人も休みにくい状況が続いていました。また、「この人がいないと業務が回らない」という状態が数年続き、退職されたら困るという不安もありました。
そこで、まずは請求書発行と経費精算を事務代行に外注することにしました。最初の1ヶ月は、経理担当者と事務代行で一緒に業務を進めながら、業務フローを言語化しました。
3ヶ月後、請求書発行と経費精算は事務代行がスムーズに対応できるようになり、経理担当者の業務時間は月30時間から月15時間に削減されました。
その結果、経理担当者は顧客対応や契約書管理といったより重要な業務に時間を使えるようになりました。また、事務代行との業務の中で作成したマニュアルは、将来的に新しい社員を雇用する際にも活用できる財産となりました。
さらに、担当者が休んでも業務が止まらなくなったため、安心して有給休暇を取得できるようになり、働きやすい環境が整いました。
この事例のように、事務代行を活用することで属人化を解消し、組織全体の業務効率と働きやすさを向上させることができる可能性があります。
まとめ
バックオフィス業務の属人化は、担当者が休むと業務が止まる、退職時の引き継ぎに時間がかかるといったリスクを引き起こします。
事務代行で属人化を防ぐ3ステップは以下の通りです。
- 業務を洗い出し、外注できる業務を選定する
- 業務フローを言語化し、マニュアル化する
- 事務代行に依頼し、フィードバックを受ける
事務代行を活用することで、業務が仕組み化され、誰でも対応できる体制を構築できます。特に、小規模チームによる事務代行なら、チーム内で情報共有できる体制を整えているサービスもあり、属人化を防ぐ効果が期待できます。
「あの人がいないと業務が回らない」という状態を解消し、組織を強化するために、事務代行の活用を検討してみてはいかがでしょうか。
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